جایگاه مشتری

این نگرش که مشتری تنها یک سرمایه بیرونی است امروزه در بسیاری از سازمان‌های پیش­رو منسوخ شده است. در دنیای امروز، سازمان‌ها دریافته اند مهمترین سرمایه‌های آنان منابع انساني است که عامل مهمي در موفقیت و پیشرفت هر سازمان بوده و هیچ سازماني بدون وجود آن نخواهد توانست به تمامي اهداف مورد نظر خود دست یابد. بسیاری از مدیران استراتژیک نیروی انسانی را به عنوان یک مشتری درونی می­دانند و سعی دارند با تقویت، شناسایی نیازها و تامین آن­ها در راستای بهبود عملکرد آن­ها باشند. عدم توجه به نیاز آن­ها باعث شده است که نیروی انسانی به یک مهره کم­اثر در سازمان بدل گردد. صنایع خدماتی از جمله صنایعی می­باشند که رقابت به عنوان اصول اساسی، در آن مورد پذیرش قرار گرفته است. در چنین محیطی با پیچیدگی بالا پیشنهاد می‌شود که سازمان‌های خدمت محور، از ابزارهای نوینی همچون بازاریابی داخلی برای بهبود انتقال ارزش­ها در بین نیروی انسانی استفاده نمایند، تا بتوانند در مقابل چالش­های محیطی نسبت به گذشته توانمند­تر گردند. سازمان‌ها روز به روز با رقابت بالاتری در بخش­های مختلف رو به رو می‌شوند، از سوی دیگر این امر باعث گردیده است که هر روز تعداد بیشتری راه برای مدیریت بهترو بهبود وضعیت رقابتی سازمان‌ها در اختیار بگیرند، در این بین شرکت‌های پیشرو برای بهبود وضعیت رقابتی سعی دارند از ابزارهای جدیدی از جمله سرمایه‌های نامشهود برای بهبود وضعیت رقابتی خود بهره بگیرند. در واقع این موضوع موید توجه بالاتر مدیران شرکت‌ها به منابع انسانی در سازمان‌ها برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار می­باشد به همین دلیل است که محققین در سال­های اخیر برای بهبود وضعیت منابع انسانی مفهوم بازاریابی داخلی را مورد بررسی قرار داده­اند.

جایگاه مدیر و مدیریت

در واقع مدیران شرکت‌های پیشرو دریافته­ اند که منابع انسانی زمینه ساز چالاکی بالاتر برای دستیابی به اهداف کسب و کار شده است برای اثبات این نکته شرکت‌هایی که به بازاریابی داخلی توجه بالاتری دارند در دستیابی به سطح عملکردی بالاتر موفق­تر هستند. نکته مبهمی که در این کتاب حائز اهمیت است این است که بازاریابی داخلی از چه طریق و فرآیندی زمینه ساز بهبود و افزایش پیامدهای سازمانی می­گردد. مفهوم بازاریابی داخلی اشاره به مجموعه اقداماتی دارد که شرکت‌ها سعی بر انجام آن به منظورتامین نیازهای نیروی انسانی و مشاغل موجود در سازمان دارند. بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی خارجی باشد زیرا پیش از اینکه کارکنان انگیزه لازم را نداشته باشند، خدمات را به صورت عالی ارائه نمی­دهند. در بازاریابی داخلی، کارکنان به عنوان مشتریان داخلی در نظر گرفته می‌شوند و به منظور ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان خارجی؛ ابتدا باید مشتریان داخلی، راضی و باانگیزه باشند. زنجیره خدمات – سود را به عنوان یک چارچوب یکپارچه سازی تعریف نموده­ است که مرتبط با کیفیت خدمات داخلی و رضایت کارکنان نسبت به عملکرد خارجی سازمانی مانند رضایت مشتریان، سود و رشد می‌باشد.